Die Überzeugung und Gewinnung von Kunden ist gefolgt von dem Bedürfnis diese Kunden auch zu halten und die Kundenbeziehung zu pflegen. Das Customer Relationship Management (CRM) hat dies zur Aufgabe, wobei es auch als kundenorientierte Art der Unternehmensführung verstanden werden kann. Die Erwartungen der Kunden sollen möglichst gut erfüllt werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.